BtoBカスタマージャーニーマップのテンプレートと事例を解説

Tony Yan

·2024年12月24日

·68分で読める

BtoBカスタマージャーニーマップのテンプレートと事例を解説 — Image Source: unsplash

BtoBビジネスにおいて、顧客の行動や心理を深く理解することは、成功の鍵です。そのために役立つのが、btobカスタマージャーニーです。これは、顧客が製品やサービスを認知し、購入に至るまでのプロセスを可視化するツールです。特にBtoBでは、商談期間が長く、意思決定に複数の関係者が関与するため、顧客の行動を正確に把握することが重要です。このマップを活用することで、顧客体験を最適化し、受注率を向上させることが可能になります。

BtoBカスタマージャーニーマップの基本

カスタマージャーニーマップの定義

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを認知し、購入、利用、そして再購入に至るまでの一連のプロセスを視覚的に表現したものです。このマップを作成することで、顧客の行動や心理を深く理解できます。特に、顧客がどのようなタッチポイントでどのような感情を抱くのかを明確にすることが可能です。

例えば、顧客がウェブサイトを訪問した際にどのページを閲覧し、どのような情報を求めているのかを把握できます。この情報を基に、顧客体験を改善するための具体的な施策を立案できます。カスタマージャーニーマップは、単なる分析ツールではなく、顧客との関係を深めるための戦略的なガイドラインとして機能します。

「カスタマージャーニーマップは、顧客体験を最適化するための最も有効なツールのひとつです。」
出典: Zenforceブログ

BtoB特有の特徴

BtoBのカスタマージャーニーには、BtoCとは異なる特有の特徴があります。BtoBでは、意思決定プロセスが複雑であり、複数の関係者が関与します。例えば、製品やサービスの導入を検討する際、購買担当者だけでなく、経営層や技術部門の意見も重要になります。このため、カスタマージャーニーマップを作成する際には、各関係者の視点を考慮する必要があります。

また、BtoBでは商談期間が長期化する傾向があります。顧客が情報収集を行い、比較検討を経て最終的な意思決定を行うまでに、数週間から数か月かかることも珍しくありません。このプロセスを正確に把握することで、適切なタイミングで適切な情報を提供できます。

さらに、BtoBの顧客は、製品やサービスの機能だけでなく、導入後のサポートや長期的なパートナーシップも重視します。このため、カスタマージャーニーマップには、購入後のフェーズも含めることが重要です。これにより、顧客満足度を向上させ、リピート購入や長期契約につなげることができます。

Sansanメディアによると、「BtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客のニーズを的確に把握し、売上を最大化することが可能です。」

BtoBカスタマージャーニーマップ作成の目的

顧客理解の深化

BtoBビジネスでは、顧客の行動や心理を深く理解することが成功の鍵です。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客がどのような課題を抱え、どのような情報を求めているのかを明確にできます。例えば、顧客が製品を検討する際に、どのタッチポイントでどのような感情を抱くのかを把握することが可能です。

顧客の行動を視覚化することで、あなたは顧客のニーズをより正確に理解できます。これにより、顧客が求める情報を適切なタイミングで提供し、信頼関係を築くことができます。顧客理解を深めることは、マーケティングや営業活動の効果を最大化するための第一歩です。

「顧客の行動を深く理解することで、より効果的な施策を立案できる。」
出典: マーケティング研究所

施策の優先順位付け

多くの施策やアイデアが出た場合、どれを優先すべきか迷うことがあります。このようなとき、売上への影響度や顧客満足度の重要度を基準に優先順位をつけることが重要です。カスタマージャーニーマップを活用すれば、重要なKPIと関連の深いタッチポイントや顧客の課題を特定できます。

例えば、顧客が最もストレスを感じるポイントを特定し、その改善に集中することで、顧客体験を大幅に向上させることが可能です。施策の優先順位を明確にすることで、リソースを効率的に活用し、最大の成果を得ることができます。

「施策の優先順位をつけることで、限られたリソースを最大限に活用できる。」
出典: ビジネス戦略ガイド

チーム間の共通認識形成

BtoBのプロジェクトでは、複数の部署や関係者が関与します。そのため、チーム間で顧客に対する共通認識を持つことが不可欠です。カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や心理を視覚的に共有するツールとして機能します。

例えば、営業チームとマーケティングチームが同じマップを基に議論することで、顧客に対する理解が一致し、効果的な施策を立案できます。共通認識が形成されることで、チーム全体が一丸となって顧客体験の向上に取り組むことが可能になります。

「カスタマージャーニーマップは、チーム間の連携を強化するための強力なツールです。」
出典: Sansanメディア

BtoBカスタマージャーニーマップの作成手順

ゴールの設定

カスタマージャーニーマップを作成する際、最初に明確なゴールを設定することが重要です。ゴールが曖昧だと、マップの方向性が定まらず、効果的な活用が難しくなります。あなたが目指すべきゴールは、具体的で測定可能なものにする必要があります。

例えば、「顧客の購買プロセスを理解し、営業効率を20%向上させる」や「マーケティング施策の効果を可視化し、リード獲得数を増加させる」といった目標が考えられます。これにより、マップ作成の全プロセスがゴールに向かって一貫性を持つようになります。

ポイント: ゴール設定時には、チーム全体で合意を形成することが重要です。これにより、全員が同じ方向を目指して取り組むことができます。

ペルソナの作成

次に、ペルソナを作成します。ペルソナとは、あなたの顧客を象徴する架空の人物像です。これを作成することで、顧客の視点に立ったマップを作ることができます。ペルソナを作成する際には、以下の情報を収集することをおすすめします。

基本情報: 年齢、職業、役職、業界など
課題やニーズ: どのような問題を抱えているのか、何を求めているのか
意思決定プロセス: 誰が意思決定に関与しているのか、どのような基準で選択するのか

例えば、BtoBの顧客であれば、「中小企業のIT担当者」「新しいソフトウェア導入を検討中」「コスト削減と操作性を重視」といった具体的なペルソナを設定できます。これにより、顧客の行動や心理をより深く理解することが可能になります。

アンケート結果: 実際のユーザー視点を反映させるために、アンケートやインタビューを活用することが効果的です。多くの窓口から情報を集めることで、より正確なペルソナを作成できます。

タッチポイントの整理

ペルソナが完成したら、顧客が接触するタッチポイントを整理します。タッチポイントとは、顧客があなたの製品やサービスと関わるすべての接点を指します。これには、ウェブサイト、メール、営業担当者との会話、展示会などが含まれます。

タッチポイントを整理する際には、以下の手順を参考にしてください。

顧客の行動を時系列で追跡: 認知、検討、購入、利用、再購入といった各フェーズで、顧客がどのような行動を取るのかを明確にします。
感情や課題を記録: 各タッチポイントで顧客がどのような感情を抱き、どのような課題に直面しているのかを記録します。
重要なタッチポイントを特定: 顧客体験に大きな影響を与えるタッチポイントを優先的に改善するために特定します。

例えば、ウェブサイトの訪問が顧客の第一接点である場合、情報の見やすさや問い合わせフォームの使いやすさが重要な要素となります。これを改善することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。

ヒント: タッチポイントを整理する際には、顧客視点を常に意識してください。商品・サービス提供者の視点ではなく、実際のユーザーの視点で考えることが成功の鍵です。

顧客の感情や行動の分析

顧客の感情や行動を分析することは、効果的なbtobカスタマージャーニーを作成する上で欠かせません。顧客がどのタッチポイントでどのような感情を抱き、どのような行動を取るのかを理解することで、より具体的な改善策を導き出せます。

まず、顧客の感情を把握するために、アンケートやインタビューを活用してください。例えば、「ウェブサイトを訪問した際にどのような印象を受けたか」や「購入プロセスで困難を感じた点は何か」といった質問を投げかけると、顧客の本音を引き出せます。これにより、顧客がポジティブな感情を抱くポイントや、ネガティブな感情を抱く課題を特定できます。

次に、顧客の行動を分析する際には、時系列での追跡が有効です。顧客が認知から購入、利用、再購入に至るまでのプロセスを細かく追跡し、各フェーズでの行動を記録してください。例えば、ウェブサイトの訪問頻度や、資料ダウンロード後の行動などをデータとして収集することで、顧客の意思決定プロセスを深く理解できます。

また、顧客の感情や行動を分析する際には、実際のユーザー視点を重視することが重要です。商品・サービス提供者の視点ではなく、顧客の立場に立って考えることで、より実用的なカスタマージャーニーマップを作成できます。多くの窓口から情報を集めることで、顧客の多様なニーズや課題を網羅的に把握できます。

ヒント: 「顧客の感情を理解することは、顧客体験を向上させる第一歩です。」と多くのマーケティング専門家が指摘しています。

マッピングの実施

顧客の感情や行動を分析した後は、実際にカスタマージャーニーマップを作成します。このプロセスでは、顧客の行動や感情を視覚的に整理し、全体像を把握することが目的です。

フェーズの設定
まず、顧客の旅路をフェーズごとに分けます。一般的には、「認知」「検討」「購入」「利用」「再購入」の5つのフェーズに分けることが多いです。それぞれのフェーズで顧客がどのような行動を取るのかを明確にしてください。
タッチポイントの配置
次に、各フェーズにおけるタッチポイントをマップ上に配置します。例えば、「認知」フェーズではウェブ広告や展示会がタッチポイントとなり、「購入」フェーズでは営業担当者とのやり取りや契約書の確認が含まれます。これらを時系列で整理することで、顧客の行動を一目で把握できます。
感情の可視化
各タッチポイントで顧客が抱く感情をマップに反映させます。ポジティブな感情は上向きの矢印で、ネガティブな感情は下向きの矢印で表現するなど、視覚的にわかりやすくする工夫が効果的です。これにより、顧客体験の改善が必要なポイントを簡単に特定できます。
課題と改善策の記載
最後に、各タッチポイントで顧客が直面する課題と、それに対する具体的な改善策を記載します。例えば、「ウェブサイトの情報が見つけにくい」という課題に対して、「検索機能を強化する」といった改善策を提示します。

マッピングを実施することで、顧客の旅路を全体的に把握し、どの部分を改善すべきかが明確になります。これにより、顧客体験を向上させ、ビジネス成果を最大化することが可能です。

ポイント: マッピングは一度作成して終わりではありません。定期的に見直し、顧客のニーズや市場の変化に応じて更新することが重要です。

BtoBカスタマージャーニーマップのテンプレートと事例

テンプレートの紹介

BtoBカスタマージャーニーマップを作成する際、テンプレートを活用することで効率的に進められます。テンプレートは、顧客の行動や感情を整理し、視覚的に表現するための枠組みを提供します。以下のような要素を含むテンプレートが一般的です。

フェーズの分類: 認知、検討、購入、利用、再購入など、顧客の旅路を段階ごとに分けます。
タッチポイントの記載: 各フェーズで顧客が接触するポイントを具体的に記載します。例として、ウェブサイト、営業担当者、展示会などが挙げられます。
顧客の感情と行動の記録: 各タッチポイントで顧客が抱く感情や取る行動を記録します。
課題と改善策の記載: 顧客が直面する課題と、それに対する具体的な改善策を明確にします。

例えば、あるテンプレートでは、顧客の感情をポジティブ・ネガティブで色分けし、視覚的にわかりやすく表現しています。このような工夫により、顧客体験の改善が必要なポイントを簡単に特定できます。

ヒント: テンプレートを選ぶ際には、自社のビジネスモデルや顧客の特性に合ったものを選ぶことが重要です。汎用的なテンプレートを基に、自社用にカスタマイズすることで、より効果的なマップを作成できます。

実際の事例

実際の事例を参考にすることで、BtoBカスタマージャーニーマップの活用方法を具体的にイメージできます。以下に、ある企業の成功事例を紹介します。

事例: ITソリューション企業のカスタマージャーニーマップ

あるITソリューション企業では、顧客の購買プロセスを詳細に分析し、カスタマージャーニーマップを作成しました。この企業は、以下のような手順でマップを活用しました。

顧客接点の整理
顧客がウェブサイトを訪問し、資料をダウンロードし、営業担当者と商談を行うまでのプロセスを時系列で整理しました。
感情と行動の分析
各接点で顧客が抱く感情を調査しました。例えば、「ウェブサイトの情報がわかりにくい」という課題が浮き彫りになりました。
改善策の実施
ウェブサイトの構造を改善し、顧客が必要な情報に簡単にアクセスできるようにしました。また、営業担当者が顧客の課題に寄り添った提案を行うためのトレーニングを実施しました。

この結果、顧客満足度が向上し、商談の成約率が20%増加しました。この事例では、顧客の感情や行動を深く掘り下げることで、具体的な改善策を導き出しています。

ポイント: 実際の事例を参考にする際には、自社の状況に応じて適切にアレンジすることが重要です。他社の成功事例をそのまま模倣するのではなく、自社の顧客ニーズに合わせて応用してください。

BtoBカスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を深く理解し、効果的な施策を立案するための強力なツールです。テンプレートや事例を活用することで、より実践的なマップを作成し、顧客体験を向上させることが可能です。

BtoBカスタマージャーニーマップ作成時の注意点

よくある失敗例

BtoBカスタマージャーニーマップを作成する際、いくつかの失敗例がよく見られます。これらを理解することで、同じ過ちを避けることができます。

顧客視点の欠如
作成者が自社の視点に偏り、顧客の実際の行動や感情を反映できていないケースがあります。例えば、顧客がどのような課題を抱えているのかを十分に調査せずにマップを作成すると、実際の顧客体験と乖離した内容になりがちです。
ペルソナの不明確さ
ペルソナが具体的でない場合、顧客のニーズや行動を正確に把握することが難しくなります。例えば、「中小企業の経営者」という曖昧なペルソナでは、具体的な施策を立案するのが困難です。
タッチポイントの過不足
顧客が接触するタッチポイントを過剰に盛り込む、または重要なタッチポイントを見落とすことも失敗の一因です。特に、BtoBでは商談やアフターサポートなどの重要な接点を見逃すと、顧客体験の改善が難しくなります。
改善策の具体性不足
マップに課題を記載しても、それに対する具体的な改善策が欠けている場合、実行可能なアクションにつながりません。例えば、「ウェブサイトの使い勝手を向上させる」という漠然とした改善案では、具体的な施策を実行するのが難しいです。

ヒント: 作成時には、顧客インタビューやアンケートを活用し、実際の顧客の声を反映させることが重要です。

改善のポイント

失敗を防ぐためには、以下のポイントを押さえておくことが重要です。これらを実践することで、より効果的なbtobカスタマージャーニーを作成できます。

顧客視点を徹底する
顧客の行動や感情を深く理解するために、アンケートやインタビューを活用してください。顧客がどのような課題を抱え、どのような情報を求めているのかを具体的に把握することが重要です。例えば、「購入プロセスで最も困難を感じた点は何か」といった質問を投げかけると、顧客の本音を引き出せます。
具体的なペルソナを設定する
ペルソナを作成する際には、年齢、役職、業界、課題などの詳細な情報を盛り込みます。例えば、「IT企業の購買担当者」「新しいソフトウェア導入を検討中」「コスト削減を重視」といった具体的なペルソナを設定することで、顧客の行動や心理をより正確に理解できます。
タッチポイントを整理する
顧客が接触するすべてのタッチポイントを時系列で整理し、重要な接点を特定します。例えば、「ウェブサイト訪問」「資料ダウンロード」「営業担当者との商談」といった接点を明確にすることで、顧客体験を改善するための優先順位をつけやすくなります。
改善策を具体化する
各タッチポイントで顧客が直面する課題に対して、具体的な改善策を提示します。例えば、「ウェブサイトの情報が見つけにくい」という課題に対して、「検索機能を強化し、関連情報を自動表示する」といった具体的な施策を立案します。
定期的に見直す
カスタマージャーニーマップは一度作成して終わりではありません。顧客のニーズや市場の変化に応じて、定期的に更新することが必要です。例えば、新しい製品やサービスを導入した際には、マップを見直し、顧客体験の変化を反映させます。

ポイント: 無料で利用できるテンプレートを活用することで、効率的にマップを作成できます。ただし、自社のビジネスモデルに合ったものを選び、必要に応じてカスタマイズすることが重要です。

BtoBカスタマージャーニーマップの活用方法

マーケティング施策への応用

BtoBカスタマージャーニーマップは、マーケティング施策の改善に大きく役立ちます。顧客がどのフェーズでどのような情報を求めているかを把握することで、適切なタイミングで適切なメッセージを届けることが可能です。例えば、認知フェーズでは、ウェブ広告や展示会を活用して製品やサービスの存在を知らせることが重要です。一方、検討フェーズでは、詳細な資料や比較表を提供することで、顧客の意思決定をサポートできます。

さらに、カスタマージャーニーマップを活用することで、マーケティング施策の優先順位を明確にできます。例えば、顧客が最もストレスを感じるタッチポイントを特定し、その改善に集中することで、顧客体験を向上させることが可能です。これにより、リード獲得数やコンバージョン率の向上が期待できます。

ポイント: マーケティング施策を立案する際には、顧客視点を徹底的に意識してください。顧客が求める情報を適切な形で提供することが、成功の鍵です。

営業活動への応用

営業活動においても、BtoBカスタマージャーニーマップは強力なツールとなります。顧客がどのフェーズでどのような課題を抱えているかを理解することで、営業担当者はより効果的なアプローチを取ることができます。例えば、検討フェーズでは、顧客が抱える具体的な課題に対して、解決策を提案することが重要です。これにより、顧客との信頼関係を築きやすくなります。

また、カスタマージャーニーマップを活用することで、営業プロセス全体を効率化できます。例えば、顧客がどのタッチポイントで最も多くの時間を費やしているかを把握することで、営業リソースを最適に配分できます。さらに、顧客の感情や行動を分析することで、商談の成約率を向上させるための具体的な施策を立案できます。

ヒント: 営業活動では、顧客の課題に寄り添った提案を行うことが重要です。顧客の視点に立ったアプローチが、成功への近道です。

プロダクト開発への応用

BtoBカスタマージャーニーマップは、プロダクト開発にも応用できます。顧客がどのフェーズでどのようなニーズを持っているかを把握することで、より顧客に寄り添った製品やサービスを開発することが可能です。例えば、購入後のフェーズで顧客がサポート体制に不満を抱えている場合、サポート機能を強化することで、顧客満足度を向上させることができます。

さらに、カスタマージャーニーマップを活用することで、製品開発の優先順位を明確にできます。例えば、顧客が最も重要視する機能を特定し、その開発に集中することで、顧客の期待に応える製品を迅速に市場に投入できます。また、顧客の感情や行動を分析することで、製品の改善点を具体的に特定することが可能です。

ポイント: プロダクト開発では、顧客の声を反映させることが重要です。アンケートやインタビューを活用し、顧客のニーズを正確に把握してください。

BtoBカスタマージャーニーマップは、顧客視点を深く理解し、効果的な施策を立案するための重要なツールです。テンプレートや事例を活用することで、あなたのビジネスに適したマップを効率的に作成できます。次のステップとして、チームでのディスカッションを行い、具体的な改善策を共有してください。また、専用ツールの導入を検討することで、マップの作成や活用がさらにスムーズになります。

「顧客視点に立つことで、現状不足している施策が発見できるきっかけにもなり、精度の高いマーケティング施策を立案できます。」

顧客体験を最適化し、ビジネス成果を最大化するために、今すぐ行動を始めましょう。

FAQ

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを認知し、購入、利用、再購入に至るまでのプロセスを視覚的に整理したツールです。このマップを使うことで、顧客の行動や感情を深く理解し、改善点を見つけやすくなります。特にBtoBでは、複数の関係者が意思決定に関与するため、顧客視点を取り入れることが重要です。

ポイント: 顧客視点を取り入れることで、マーケティング施策の立案や実施がスムーズになります。

BtoBとBtoCのカスタマージャーニーマップの違いは何ですか？

BtoBでは、意思決定プロセスが複雑で、複数の関係者が関与します。また、商談期間が長く、購入後のサポートや長期的なパートナーシップが重視されます。一方、BtoCでは、個人の感情や直感が意思決定に大きく影響します。そのため、BtoBのカスタマージャーニーマップでは、各関係者の視点や長期的なプロセスを考慮する必要があります。